Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar
1.1 Latar Belakang
Kunci
keberhasilan penyelenggaraan jasa lalu lintas penerbangan adalah memberikan
pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan konsumen
setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Oleh
karena itu setiap organisasi yang bergerak di bidang pelayanan jasa lalu lintas
penerbangan dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai
tujuan akhir.
Dewasa
ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan dalam dunia
usaha penerbangan yang semakin ketat adalah memberikan nilai dan kepuasan
kepada konsumen melalui penyampaian jasa yang bermutu dan berkualitas. Perubahan
paradigma telah memaksa setiap organisasi pelayanan jasa lalu lintas
penerbangan baik pelayanan jasa lalu lintas penerbangan nasional
maupun internasional untuk melakukan berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang
baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas kelengkapan teknologi dan
penampilan fisik petugasnya, tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas
serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen.
Pemahaman-pemahaman
mengenai organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan yang mandiri,
terkemuka dan berkualitas dalam memberikan pelayanan harus diterapkan dalam
mengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan. Pemahaman mengenai
kemandirian adalah upaya mengembangkan dan meningkatkan pelayanan organisasi
layanan jasa lalu lintas penerbangan oleh organisasi layanan jasa lalu lintas
penerbangan itu sendiri, terutama di
bidang pelayanan jasa dan pembiayaan jasa. Terkemuka berarti memposisikan dan
memberikan eksis organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan yang sejajar
dengan organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan lainnya yang telah maju
di Indonesia .
Kualitas layanan adalah tenaga pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas
penerbangan yang mempunyai kompetensi standar dari masing-masing profesi untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan responsiveness,
assurance, tangible, empathy dan reliability dalam memberikan kepuasan konsumen.
Organisasi
layanan jasa lalu lintas penerbangan Makassar Air Traffic Service Center
(MATSC) Makassar adalah organisasi baru yang dibentuk di bawah manajemen PT
(Persero) Angkasa Pura I dengan memfokuskan di bidang pelayanan jasa lalu
lintas penerbangan di kawasan ruang udara Indonesia Timur (FIR Ujung Pandang)
Divisi Operasi LLP dan Divisi Teknik Elektronika dan Listrik yang semua berada
di bawah manajemen Cabang Bandara Hasanuddin, terletak di Jalan Bandara Baru
Gedung MATSC Makassar.
Dalam
menjalankan organisasinya, MATSC mengemban visi “menjadikan MATSC sebagai
partner terpilih pada bidang pelayanan lalu lintas penerbangan secara global”,
dan misi “mengutamakan pengguna jasa keselamatan penerbangan, menciptakan nilai
untuk para stakeholder dan mewujudkan fasilitas communication, navigation dan surveillance
(CNS) yang berkualitas. Untuk
mengembangkan visi dan misi tersebut, maka sasaran MATSC tahun 2009 – 2013
adalah:
1. Pencapaian Level of Service Pelayanan ATS
dan kinerja peralatan di atas standar sesuai dengan SKEP.284/X/1999.
2. Mewujudkan MATSC sebagai pusat ATS in
house training di bidang penerbangan.
3. Mengupayakan pencapaian sertifikasi ISO
900 secara bertahap.
Fenomena
dari bentuk-bentuk kualitas layanan yang perlu ditingkatkan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen yaitu dengan memberikan pelayanan yang terdiri dari: pertama,
fenomena pelayanan yang responsif (responsiveness), yaitu tenaga
pengelola Organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam
memberikan pelayanan menyadari pentingnya pelayanan yang menyenangkan dan
ketangkasan dalam bekerja sesuai dengan penguasaan bidang profesi kerja yang
memberikan respon yang positif dengan imej yang menyenangkan.
Kedua,
fenomena pelayanan yang meyakinkan (assurance) yaitu tenaga pengelola MATSC
memberikan pelayanan dengan melakukan komunikasi dengan konsumen memperlihatkan
sikap ramah dan sopan, memberikan jaminan akan keselamatan dan kenyamanan
sesuai mekanisme pelayanan, yang menjamin konsumen untuk loyal menggunakan jasa
MATSC.
Ketiga,
fenomena dari pelayanan bukti fisik (tangible), yaitu tenaga pengelola organisasi
layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan penggunaan peralatan, perlengkapan dan kemampuan karyawan melayani
konsumen.
Keempat,
fenomena dari pelayanan empati (empathy) yaitu tenaga pengelola organisasi
layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam memberikan pelayanan
menekankan adanya keseriusan, kepedulian dan perhatian dalam memberikan
pelayanan.
Kelima,
fenomena mengenai pelayanan kehandalan (reliability), yaitu tenaga
pengelola organisasi layanan jasa lalu lintas penerbangan MATSC dalam
memberikan pelayanan bekerja secara cepat dalam proses pelayanan dan memberikan
pelayanan dengan tidak pilih kasih (adil dan tidak diskriminan) dengan
memberikan kepercayaan kepada konsumen akan pelayanan yang berkualitas.
Fenomena
kualitas layanan menjadi tujuan dalam memperbaiki pemenuhan kepuasan konsumen atas
pelayanan yang diterima yaitu terpenuhinya harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen.
Harapan konsumen yaitu cepat mendapatkan pelayanan, keinginan konsumen yaitu
pelayanan sesuai dengan jangkauan pembiayaan yang dikenakan, dan kebutuhan konsumen
yaitu terpenuhinya layanan yang berkualitas.
Berdasarkan
uraian tersebut, maka peneliti tertarik memilih judul: “Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada MATSC PT (Persero) Angkasa Pura I Makassar”.
Comments
Post a Comment