PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. SUN LIFE FINANCIAL INDONESIA

 KODE_M148

A.    Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis asuransi yang semakin ketat di era globalisasi ini telah membuat perusahaan-perusahaan asuransi untuk berlomba mendapatkan dan mempertahankan pangsa pasarnya. Kondisi inilah yang memaksa para perusahaan asuransi untuk menemukan berbagai langkah strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kompetitif, dengan harapan perusahaan dapat diterima, dapat mempertahankan pasarnya dan memenangkan dalam persaingan.

Setiap perusahaan tentunya memiliki strategi pemasaran tersendiri dari strategi pemasaran perusahaan lain yang dinilai baik untuk kemajuan usahanya. Salah satu strategi yang sangat diperlukan bagi perusahaan yaitu strategi dalam mempertahankan nasabah dengan tujuan untuk memperoleh nasabah yang setia dan loyal serta terjalin kemitraan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Untuk dapat mempertahankan nasabah, kepuasan nasabah perlu diperhatikan. Kepuasan pelanggan juga merupakan kepuasan secara keseluruhan yang mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan (Fornell, 1994:86). Sehingga, apabila nasabah merasa tidak puas dengan produk yang diperolahnya, maka kemungkinan besar nasabah tidak akan loyal pada produk tersebut dan akan beralih pada produk dari perusahaan lain yang dapat memberi kepuasan pada nasabah tersebut.

Salah satu pendekatan yang sesuai dengan usaha dalam memberi kepuasan dan mempertahankan pelanggan yaitu relationship marketing, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor (Prasasti, 2003:127). Implikasi dari relationship marketing dapat menciptakan kepercayaan, hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan menawarkan kualitas yang tinggi, pelayanan yang baik dan harga yang sesuai, serta mengurangi waktu tunggu di antara kedua belah pihak dengan adanya transaksi rutin. (Simon, 1999:75).

Pendekatan yang dilakukan dalam bentuk relationship ini lebih disukai konsumen. Karena dengan relationship, proses pembelian dan memperoleh informasi dapat lebih mudah, resiko dapat dikurangi serta mereka akan memperoleh kenyamanan psikologis (Priluck, 2003:37). Pendekatan relationship marketing dalam islam yang disebut silaturrahmi, dapat digambarkan suatu ikatan jangka panjang antara dua pihak, baik antara perusahaan dengan perusahaan yang dikenal dengan pola business to business atau ikatan antara perusahaan dengan pelanggan yang dikenal dengan business to costumer.

Salah satu strategi yang digunakan PT Sun Life Financial Indonesia (Sun Life) dalam persaingan dibidang jasa adalah dengan memfokuskan diri dalam membina hubungan baik dengan nasabah dengan harapan tujuan akhirnya yaitu mendapatkan loyalitas nasabah. Dalam pembentukan loyalitas nasabah pada PT Sun Life Financial, penggunaan relationship marketing merupakan faktor yang paling relevan digunakan. Seperti yang dikemukakan oleh Yasin (2001:70) yaitu ”dengan relationship marketing perusahaan dapat memperoleh profitabilitas jangka panjang dari pelanggan yang loyal”. Kotler (1997:213) menjelaskan bahwa “dalam konsep relationship marketing harus berusaha membangun hubungan dan perhatian yang lebih terhadap pelanggan terpilih di dalam mempertahankan pelanggannya, karena mereka sadar bahwa biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama”.

Apabila perusahaan mempunyai dan dapat menjalankan relationship marketing dengan baik, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan nasabah yang telah dimiliki dan menambah nasabah baru. relationship marketing itu sendiri dapat dikembangkan melalui tiga langkah, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits sesuai dengan yang telah dikemukakan oleh Boone dan Kurtz (1998:333).

Penerapan relationship marketing terdapat tiga bagian yakni pertama adalah memberikan manfaat keuangan (Financial Benefit) yang telah diterapkan perusahaan dengan cara perusahaan memberikan keuntungan bagi nasabah dengan memberikan santunan, reward dan loyalty bonus kepada nasabah yang sering melakukan transaksi atau memiliki transaksi yang besar. Kedua manfaat sosial (Social benefits) perusahaan memberikan pelayanan yang sangat baik dan memuaskan, ketika terjadi masalah atau kurang mengertinya nasabah tentang produk yang digunakan maka karyawan akan menjalin komunikasi dengan baik dan ramag kepada nasabah untuk memberikan solusinya, dan perusahaan menyediakan ruang tunggu yang nyaman bagi nasabah yang bertransaksi. Dan ketiga ikatan struktural (Structural benefits) untuk memberikan ikatan yang kuat kepada nasabah agar mudah berinteraksi dengan perusahaan, maka perusahaan selalu memberikan informasi dengan baik dan memberikan layanan customer service via telpon atau internet, sehingga mempermudah jalinan komunikasi antara perusahaan dan nasabah.

Perusahaan PT. Sun Life Financial Indonesia (Sun Life) merupakan perusahaan yang terbuka. PT. Sun Life Financial dengan terbuka menerima kritik, problem nasabah, dan saran dari nasabah. Perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin untuk menyelesaikan problem nasabah, dan memperbaiki kinerja untuk perubahan yang lebih baik dimasa datang.

Upaya dalam perbaikan atau penyempurnaan terhadap unsur-unsur relationship marketing akan dapat membantu dan memberikan dampak positif terhadap loyalitas nasabah dan nilai tambah yang baik serta citra perusahaan dimata nasabah. Jika dilihat dari latar belakng nasabah yang berbeda baik dari segi pendidikan, sosial, finansial, dll dapat membentuk keinginan, kebutuhan dan persepsi yang berbeda terhadap PT Sun Life Financial Indonesia. Oleh karena itu, keinginan, kebutuhan, dan persepsi nasabah harus benar-benar dipahami agar dalam berhubungan atau berkomunikasi kepada nasabah sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.

Berdasarkan latar belakang tersebut yang menjadikan penulis tertarik untuk melakukan penelitian di PT. Sun Life Financial Indonesia (Sun Life) dengan judul penelitian “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Sun Life Financial Indonesia”.